Описание программ технической поддержки

О службе поддержки клиентов

После приобретения решения Ivanti, последнее что Вам нужно — это поставщик программного обеспечения, который активно рекламирует свою технологию, однако быстро уходит в тень, как только речь заходит о поддержке. Будьте уверены, мы оказываем поддержку по нашим продуктам, и не бросаем наших клиентов. Факты говорят сами за себя: наши клиенты дали службам поддержки Ivanti рейтинг удовлетворенности 92% за последние два года. Более того, наши эксперты и представители службы поддержки являются сертифицированными инженерами Ivanti. Многие из них также имеют другие сертификаты производителя или отрасли, такие как Microsoft Certified, Cisco Certified и т.д. Вы можете быть уверенными в том, что Ваш запрос будет адресован высококвалифицированным специалистам с проверенными полномочиями.

Обзор услуг и преимуществ поддержки Ivanti

Служба поддержки Ivanti предлагает три пакета, из которых можно выбрать тот, что наилучшим образом будет соответствовать Вашим эксплуатационным требованиям. Уровни программы были тщательно разработаны, чтобы гарантировать, что клиенты получают услуги, в которых они нуждаются и которые полностью закроют текущие потребности.

Уровни поддержки

Доступны три уровня поддержки: Standard, Enterprise и Premium. Все уровни поддержки дают Вам право на получение как обычных обновлений, так и обновлений программного обеспечения, которые включают в себя патчи, исправления и обновления безопасности. Техническая поддержка предоставляется через портал поддержки Ivanti или по телефону. Доступ к сообществу Ivanti  Community  также возможен для каждого из трех планов, что дает Вам возможность связаться с другими клиентами Ivanti, которые пользуются теми же продуктами. Вы можете поделиться идеями, попросить совет или помощь, или еже просто познакомиться с коллегами по аналогичным должностным обязанностям..

Функция поддержки Стандартный Предприятия Премиум
Техническая поддержка по телефону Рабочие часы 24x7* 24x7*
24x7 Доступ к порталу поддержки
24x7 Сообщество клиентов
24x7 База данных
Обновления программных продуктов
Назначенный менеджер поддержки
Назначенный инженер поддержки/Премьер-команда
Уровень 1 Целевое время реагирования 2 часа 1 час 30 минут
Ivanti Глобальная академия Онлайн Подписка: 1 пользовательская лицензия Онлайн Подписка: 1 пользовательская лицензия + 1 класс под руководством удаленного инструктора
Руководство по обновлению Техническое руководство и проверка
Управление эскалацией – вопросы Уровня 1 Повышен до менеджера поддержки через 8 часов Контроль за критической ситуацией
Мониторинг приоритетных дел
Приоритетное направление случая (после часов)
Техническое руководство по вопросам среды Рекомендации, основанные на рекомендациях и потребностях клиентов
Обзор службы поддержки
Уведомление о новом выпуске Упреждающее уведомление Проактивное уведомление и персонализированное обсуждение
Удаленная поддержка с помощью совместного использования экрана
Ежегодная сессия наставничества
Ежегодный обзор использования продукта

*Только инциденты уровня 1

Преимущества и детали программ поддержки


Преимущества программы Standard


Ivanti Advantage Standard предоставляет Вам доступ к новейшим версиям программного обеспечения и всем последним функциям, исправлениям и обновлениям. Наши специалисты поддержки всегда доступны по телефону, чтобы быстро помочь найти решение возникших трудностей. Вы можете сотрудничать с активным сообществом пользователей Ivanti, чтобы делиться идеями с коллегами по всему миру. Надежная база данных доступна 24x7 как инструмент для самостоятельного решения общих проблем без необходимости обращаться в службу поддержки.


Вы также можете инициировать телефонный или веб-инцидент через наш клиентский портал для обработки в рабочие часы регионального центра поддержки.


Преимущества программы Enterprise


Ivanti Advantage Enterprise включает в себя все функции и преимущества Advantage Standard, и бонусом многое другое. Если вы являетесь клиентом корпоративного пакета Enterprise, и сообщаете об инциденте уровня серьезности 1, который не решается в рабочие часы регионального центра поддержки (о котором первоначально сообщается об инциденте), и инцидент требует круглосуточной работы, Ivanti передаст инцидент другим сайтам поддержки в США, Азии и/или Европе Severity по мере сложности Вопроса уровня 1.


Клиенты корпоративного уровня также получают подписку на одного пользователя в Ivanti's Advantage Learning Online, чтобы получить доступ к последним тренингам по запросу на Ваши продукты.


Клиентам службы поддержки предприятий будет предоставлена связь с менеджером поддержки, который доступен для управления эскалацией инцидентов, или координации инцидентов в часовых поясах, если у вас есть несколько сайтов в разных географических точках.

Преимущества программы Premium


Ivanti Advantage Premium предлагает еще больше возможностей и преимуществ поверх тех, которые включены в Advantage Enterprise. Ко всем вышеперечисленным услугам Вам будет назначен инженер службы поддержки (ASE). ASE быстро узнает и поймет Вашу конфигурацию программного обеспечения Ivanti и техническую среду, чтобы дать исчерпывающую информацию по Вашему вопросу и быстрее разрешить возникшую проблему. ASE призван оптимизировать коммуникацию и будет сотрудничать с Вами и другими членами команды в Ivanti, чтобы предоставить вам бесперебойную поддержку. Назначение ASE - избежать проблем, снабжая вас с информацией, когда вам это необходимо.

Портал смарт-сервиса Ivanti


Центральным элементом поддержки Ivanti Advantage является интеллектуальный сервисный портал. Вы можете получить доступ к этому удобному интернет-порталу через техническое сообщество Ivanti в https://success.ivanti.com/customers.


Мы поможем, когда Вам понадобятся быстрые и проверенные решения. Используя выпадающие меню для ответа на краткий список вопросов, Вы увидите набор рекомендуемых решений и ресурсов, в том числе:

  • Лучшие решения по конкретному вопросу, определяемые экспертами Ivanti, и результаты при использовании другими клиентами.
  • Результаты поиска, которые направят вас на соответствующие публикации в техническом сообществе Ivanti.
  • Ключевые статьи, технические заметки, а также белые документы с высокой ценностью содержания, относящиеся к проблеме, которую Вы обозначили.


Интернет-ресурсы


Отзывы клиентов — это важный способ измерения того, насколько мы отвечаем ожиданиям. Наши опросы удовлетворенности клиентов дают Вам возможность предоставить Ivanti ценную обратную связь, чтобы помочь нам развиться и улучшить наш сервис. Это, в свою очередь, позволит нам соответствовать Вашим потребностям. После того, как Ваш запрос в службу поддержки будет закрыт, Вам придет письмо с просьбой заполнить краткий опрос о нашей работе.
 

Сообщество поддержки


Как только Вы становитесь клиентом Ivanti, Вам открывается доступ к следующим онлайн-ресурсам:


Сообщество поддержки


Сообщество поддержки Ivanti — это место для поиска и обмена информацией о решениях Ivanti, которые Вы используете в своей среде. Вы можете смотреть технические статьи, размещать вопросы на форуме, подписаться на уведомления о новых статьях, и даже вносить свои собственные документы. Форум предлагает сообщения и отзывы от коллег, других клиентов Ivanti, а также разработчиков и инженеров Ivanti. Лучшие вкладчики признаются и вознаграждаются регулярно.


Вебинары Momentum


Momentum предлагает различные технические вебинары о продукте, возможность обмениваться идеями, концепциями и проектами с другими ИТ-специалистами, и многое другое. Наша серия технических вебинаров посвящена объяснению и демонстрации того, как Вы можете использовать этот инструмент для решения общих проблем, с которыми столкнулись сегодня в IT. Кроме того, по требованию Вы можете получить доступ к вебинарам о том, как использовать различные функции продукта и/или как реализовать определенные советы и рекомендации в Вашей среде. Как часть Momentum, Share IT позволяет нашим талантливым клиентам делиться своими идеями, концепциями и дизайном, а также использовать знания широкой базы ИТ-специалистов. Для получения дополнительной информации посетите https://www.ivanti.com/momentum.

Наслаждайтесь превосходной поддержкой за пределами продаж

Размышляя об инвестировании в решения Ivanti, учитывайте также бизнес-преимущества качественных вспомогательных услуг, предоставляемых экспертами с проверенными полномочиями. Узнайте для себя, почему клиенты регулярно дают Ivanti высокий рейтинг удовлетворенности. Чтобы узнать больше, пожалуйста, посетите нас в  https://success.ivanti.com/customers или посетите нашу страницу контактов.