FAQ: служба поддержки Ivanti

Чтобы соответствовать операционным требованиям клиентов, Ivanti предлагает различные уровни технической поддержки и услуг. Заказчики, заключившие договор на обслуживание, также получают доступ к многоуровневой программе поддержки. Каждый уровень сервиса был тщательно описан, чтобы клиенты могли выбрать уровень, наилучшим образом соответствующий их потребностям. Вы можете перейти на более высокий уровень поддержки в любое время.

Программы поддержки

Какие программы поддержки предлагает Ivanti?

Ivanti предлагает техническую поддержку и обслуживание с возможностью ежегодного продления. Пакеты мер поддержки предоставляют клиентам помощь по вопросам установки, стандартной конфигурации и использования продуктов. Обслуживание позволяет скачивать и использовать последние версии приобретенного программного обеспечения (ПО).

Какие существуют уровни поддержки?

В программы поддержки Ivanti входят: обновление ПО, техническая поддержка и обслуживание, назначенный персонал службы поддержки, профессиональные услуги.

Вы получите дополнительные преимущества, в том числе доступ к соответствующим плану ресурсам Ivanti и приоритет на время ответа на обращение, при переходе на более высокий уровень — со Standard на Premium или с Premium на Enterprise.

Ознакомьтесь с деталями наших программ поддержки Обзор преимуществ поддержки Ivanti

Как определяются уровни критичности?

Уровень критичности 1 — «срочный»

1-й уровень критичности назначается инцидентам, при которых, несмотря на правильную установку и использование продуктов Ivanti, происходит следующее: (а) значительная часть продуктов Ivanti не работает и не перезапускается; (б) в основной функции программы появляется ошибка, из-за которой эта функция полностью перестает работать; (в) возникает ошибка, которая приводит к нестабильной работе стороннего критически важного приложения.

Уровень критичности 2 — «значительное влияние на функционирование»

2-й уровень критичности назначается инцидентам, при которых, несмотря на правильную установку и использование продуктов Ivanti, в основной функции программы возникает ошибка, из-за которой продуктами Ivanti становится затруднительно пользоваться, но они продолжают работать.

Уровень критичности 3 — «среднее влияние на функционирование»

3-й уровень критичности назначается инцидентам, при которых, несмотря на правильную установку и использование продуктов Ivanti, происходит следующее: (а) возникает некритичное ухудшение производительности или функции в продуктах Ivanti; (б) при работе продуктов периодически появляются мелкие неисправности. В этом случае можно применить коммерчески обоснованное обходное решение.

Уровень критичности 4 — «незначительное влияние на функционирование»

4-й уровень критичности включает все запросы на улучшения, получение информации, вопросы по документации или использованию касательно одного или более продуктов Ivanti или ошибок, которые практически или совсем не влияют на нормальную работу продуктов.

Какие разновидности консультационных ресурсов Ivanti существуют? Как предоставляется поддержка?

Мы предлагаем множество экспертных ресурсов, которые помогут вам внедрять продукты, использовать и оптимизировать их для вашего решения, чтобы вы получили максимальную выгоду от инвестиций.

Технический менеджер по работе с клиентами (TRM)

Технический консультант по продукту. Технический менеджер по работе с клиентами помогает внедрять продукт и получать ценность для бизнеса. 

  • Консультирует по техническим вопросам и предоставляет рекомендации по оптимальному использованию решений. 
  • Помогает поддерживать и расширять решения с помощью проверок системы, анализа пробелов, включения обновлений и внедрения новых функций. 
  • Обеспечивает техническую поддержку для команд клиента. 
Менеджер по работе с клиентами (CSM)

Консультант по деловым отношениям и стратегическим результатам. Задача менеджера по работе с клиентами — достижение желаемых бизнес-результатов с Ivanti.

  • Пытается удовлетворить потребности клиента в отношении технической поддержки, услуг и продуктов Ivanti.
  • Разрабатывает планы по достижению успеха и их внедрению, включающие обучение, рекомендации по улучшению процессов и оценку зрелости компании.
  • Делится опытом наилучших методов работы и обеспечивает коммуникацию со схожими компаниями.
Выделенный инженер технической поддержки (DSE)

Специалист по быстрому решению технических проблем. Выделенный инженер технической поддержки быстро и эффективно решает возникшие проблемы.

  • Защищает интересы клиента при обращении в службу поддержки по актуальным вопросам.
  • Разбирается в нюансах развертывания и среды.
  • Активно предлагает решения и предоставляет персонализированную информацию.

Какие программы услуг технического менеджера по работе с клиентами предлагает Ivanti?

Услуги технического менеджера по работе с клиентами предоставляются по подписке. Доступны три программы: 

TRM-программы Ведущий менеджер Корпоративный менеджер Выделенный менеджер
Количество дней для работы с TRM (используются постепенно) 24 48 200
Количество дней для консультаций на месте в % (при необходимости) До 25% До 25% До 25%
Командировочные расходы Включены Включены Включены
Онлайн-подписки на платформу образования Advantage Learning 2 3 4
Продолжительность 12 месяцев 12 месяцев 12 месяцев

*При использовании консультации на месте вызывать менеджера можно не менее чем на 2 дня подряд.

Первоначальный период действия услуг технического менеджера по работе с клиентами начинается с даты их приобретения и закачивается через год. Для обеспечения непрерывного использования любой приобретенной TRM-программы действие услуг технического менеджера по работе с клиентами автоматически продлевается на 1 год, если ни одна из сторон не предоставит другой стороне письменное уведомление об отказе от автоматического продления TRM-программы по крайней мере за 60 дней до окончания ее действия. Все неиспользованные ваучеры и дни для работы с техническим менеджером сгорают по истечении годового периода их действия.

Вы можете быстро получить выгоду, приобретя в дополнение к TRM-программам пакет услуг Packaged Services — надежные решения, направленные на развитие Вашего бизнеса, с фиксированной платой, или оформив подписку на услуги Subscription Services, предоставляющие доступ по запросу к выбору решений для наиболее распространенных конфигураций после внедрения продукта.  

Больше информации об услугах технического консультанта и других программах Профессиональных услуг Ivanti вы можете найти на https://www.ivanti.ru/services/ivanti-advantage/professional-services

Как сменить текущий уровень поддержки?

Программу поддержки можно пересмотреть и перейти на другой уровень в момент окончания срока действия технической поддержки и обслуживания или любого периода продления, а также в момент приобретения дополнительных услуг.

Обращение в службу поддержки

Как связаться со службой поддержки Ivanti? 

На портале Успех клиентов Ivanti можно отправить запрос, проверить статус уже зарегистрированных, напрямую связаться со службой поддержки по телефону и найти различную информацию о продуктах Ivanti. ПРИМЕЧАНИЕ: чтобы отправить запрос в службу поддержки, необходимо зарегистрироваться на портале Ivanti Community

По какому графику работает служба поддержки Ivanti? 

Служба поддержки Ivanti работает с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней Ivanti) в определенные часы в зависимости от региона, в котором находится главный офис лицензиата. Актуальная информация о графике работы и способах связи для каждого региона указана на портале Ivanti Community. 

Когда у Ivanti нерабочие праздничные дни? 

В праздничные дни Ivanti не обслуживает клиентов. С календарем нерабочих праздничных дней Ivanti можно ознакомиться на портале Ivanti Community. Клиенты с повышенным уровнем поддержки могут обращаться по телефону круглосуточно, в том числе в нерабочий праздничный день, только с инцидентами первого уровня критичности.  

 

Инцидент

Что именно означает термин «инцидент»?

Инцидент — это одна проблема в работе продукта Ivanti, о которой сообщили в службу поддержки, и для решения которой необходим определенный объем усилий. Каким бы ни был этот объем, одну проблему нельзя разделить на более мелкие. Если для решения проблемы нужно выполнить несколько подзадач, то для каждой из них нужен отдельный инцидент. Ivanti определяет, из чего состоит инцидент в каждом конкретном случае.

Через какое время можно ожидать ответа на сообщение об инциденте?

Ожидаемое время ответа указано в разделе Дополнительные условия оказания услуг технической поддержки и обслуживания Ivanti. 

Когда можно задавать вопросы и сообщать об инцидентах через портал самообслуживания?

Ivanti перенаправляет запросы в регион, где в данный момент работает служба технической поддержки и обслуживания. Таким образом клиенты могут отправлять сообщения о проблемах и задавать вопросы службе поддержки круглосуточно 365 дней в году через Портал обслуживания.*

* ПРИМЕЧАНИЕ: если вы являетесь клиентом Федеральной программы управления рисками и авторизацией (FedRAMP) или если Вашему бизнесу требуется местная поддержка внутри страны, время ответа службы технической поддержки и обслуживания может отличаться. 

На портале можно: 

  • Отправить сообщение о проблеме. Эта функция работает на портале так же, как и прежде.  
  • Заказать обратный звонок — «Позвоните мне как можно скорее»: 
    • При выборе этого варианта Ваш запрос встает в очередь. Служба поддержки свяжется с Вами в порядке этой очереди. В чем главное новшество? Вам не придется ждать ответа на линии, служба поддержки Ivanti свяжется с Вами сама. 
  • Заказать обратный звонок — «Позвоните мне прямо сейчас»: 
    • Служба поддержки немедленно перезвонит Вам и поставит Ваш запрос в очередь. По сути это не отличается от старого принципа работы обратных звонков, но теперь инженерам Ivanti доступна вся информация о клиенте заранее, а Вам не нужно использовать меню на телефоне, чтобы связаться с нужной командой. 

Когда можно обратиться в службу поддержки по телефону? 

Связаться со службой поддержки Ivanti можно, заказав обратный звонок. Мы перезвоним Вам в рабочее время. Клиенты с уровнем поддержки Enterprise и Enterprise Plus могут обращаться по телефону круглосуточно (только с инцидентами первого приоритета). 

 

Поддержка ПО

Какие версии ПО поддерживаются?

Чтобы получать техническую поддержку, клиенты должны использовать последнюю или предыдущую версию ПО, которая еще поддерживается Ivanti. Поддерживаемые версии и сроки окончания их работы указаны в разделе Информация о сроке службы продукта на портале Ivanti Community. Вся ответственность за правильную и своевременную установку обновлений и последних версий ПО возлагается на клиента.

Как можно узнать о появлении новых версий и исправлений?

Ivanti отправляет уведомления о выходе обновлений, исправлений, утилит и документации по электронной почте. Следуйте инструкциям в статье «‎Как подписаться на уведомления группы Ivanti Community», чтобы настроить оповещения об уведомлениях. Ivanti не несет ответственности за уведомления, которые клиент не смог получить, в том числе из-за сбоев в работе электронной почты или Интернет-соединения.

 

Защита Вашей персональной информации

Как служба поддержки Ivanti обрабатывает конфиденциальную информацию?

Компания Ivanti обязуется соблюдать конфиденциальность пользователей во всех взаимодействиях, касающихся ее продуктов и услуг. Подробную информацию о том, как мы собираем и используем вашу информацию, можно найти в разделе Политика конфиденциальности Ivanti.

 

Дополнительная информация о службах поддержки

Оказание услуг технической поддержки не продлевает ограниченную гарантию (если такая имеется) и не изменяет ее условия в отношении любого продукта Ivanti. В услуги технической поддержки и обслуживания не входит помощь в установке, развертывании или применении ПО при наличии уникальных требований или сред. Ivanti не заявляет и не гарантирует, что указанные в этом документе услуги технической поддержки будут оказаны в течение упомянутых временных рамок и помогут исправить любую ошибку за определенный период времени. Оповещая службу поддержки Ivanti о предполагаемой проблеме, клиент обязан предоставить подробную информацию об ошибке, в том числе ее пример, контекст, данные о конфигурации своей системы и описание действий для возникновения или воспроизведения ошибки. По запросу Ivanti клиент должен предоставить компании или ее представителю полный доступ к приобретенному продукту Ivanti и системе, в которой он установлен, чтобы Ivanti смогла помочь решить проблему.

Ivanti не обязуется предоставлять услуги технической поддержки или обновления и новые версии ПО, если они требуются: (i) из-за несоответствия конфигурации или условий функционирования продуктов Ivanti описанию в прилагаемой к ПО документации; (ii) материальной неспособности клиента обслуживать продукты Ivanti в соответствии со стандартами, предписанными в прилагаемой документации; (iii) внесения изменений в продукты Ivanti, включая несанкционированную модификацию, совершенную клиентом или по его поручению.