Base Professional Enterprise Enterprise Plus
0–2,999 3,000–49,999 50,000–199,999 200,000 или больше

Преимущества каждого уровеня технической поддержки:

  Base Professional Enterprise Enterprise Plus Incident Pack
Пакет обновлений и переход на новую версию Да Да Да Да Да
Создание инцидентов в режиме реального времени Нет Да Да Да Да
Стандартная телефонная поддержка Нет Да Да Да Да
Телефонная поддержка 24 x 7 Нет No Да Да Нет
Тренинг с инструктором в режиме реального времени 0 1 2 3 0
Технические контакты 0 2 4 10 2
Ежегодная проверка системы (дистанционно) Нет Нет Нет Да Нет

Клиент может узнать о баллах технической поддержки у представителей Ivanti, партнеров, а также посмотреть по ссылке:

https://support.ivanti.com/SupportEntitlement.aspx.

Срок предоставления баллов технической поддержки истекает в конце каждого годового периода обслуживания продукта, а новый расчет баллов осуществляется на каждый новый годовой период. Если клиент приобретает дополнительные услуги технической поддержки и обслуживания, уровень технической поддержки должен быть пересчитан.

III. Процесс создания инцидентов

Клиенты могут заявить об инцидентах 24 часа в сутки, 365 дней в году через онлайн портал поддержки, который находится на:

https://support.ivanti.com.

Компания Ivanti направит инциденты клиентов в Центры технической поддержки, в соответствии с их географическим местонахождением (Америка, Европа, Ближний Восток и Африка, или Азиатско-Тихоокеанский регион). При этом время отклика будет завесить от рабочих часов данных Центров.

Также клиент может зарегистрировать инцидент по телефону в соответствии с рабочими часами Центра технической поддержки в своем регионе.

Контактная информация и часы работы Центров технической поддержки можно посмотреть на:

http://www.ivanti.com/Support/contact.

Клиенты, которые приобрели уровень технической поддержки Enterprise или Enterprise Plus, и имеют инцидент с Уровнем приоритета №1, который не был решен в часы работы Центра технической поддержки в указанном регионе, будет автоматически перенаправлен в другой центр в США/Азии или Европе, в зависимости от рабочего времени, таким образом достигается круглосуточная поддержка.

При уведомлении Ivanti о любом инциденте, клиент должен предоставить Ivanti подробную информацию о любом подозрении на ошибку(ы), в том числе, например, контекст, в котором она была обнаружена, детали конфигурации системы клиента, а также шаги, необходимые для создания или воспроизведения ошибки. Уровень приоритета инцидента определяется Ivanti по своему усмотрению (с использованием приоритетных определений, описанных в данном документе).

Каждый подтвержденный инцидент клиентом получает специальный номер для его отслеживания.

IV. Технические контакты

Каждый из назначенных клиенту технических специалистов является ответственным за поддержание связи с Ivanti по всем услугам по оказанию технической поддержки. Каждый технический контакт должен быть ознакомлен с продуктами Ivanti и быть в состоянии выполнить основные функции администратора сети. Клиенту следует указать свой технический контакт, а также клиент может поменять назначенное ему контактное лицо по техническим вопросам после письменного уведомления Ivanti. Кроме того, клиент может претендовать на получение дополнительных технических контактов, если у них будут лица, которые будут аттестованы по продуктам Ivanti. Любой аттестованный администратор (или выше) Ivanti может быть добавлен в аккаунт клиента как дополнительное контактное лицо по техническим вопросам.

V. Время отклика

Ivanti ответит и установит внутреннюю очередность решения каждого сообщенного инцидента в течение следующего времени отклика в рабочие часы:

Бизнес влияние Professional / Incident Pack Enterprise / Enterprise Plus
P1 —Критичный 2 1
P2 — Высокий 4 2
P3 — Средний 8 4
P4 – Слабый 16 8

Для того, чтобы уменьшить время отклика по инциденту, клиент об инцидентах уровня P1 или P2 должен сообщать по телефону.

Если клиент с уровнем круглосуточной поддержки имеет инцидент с уровнем приоритета P1, а данный инцидент не был решен в рабочие часы Центра технической поддержки, куда был направлен, инцидент автоматически будет перемещен в любой другой Центр технической поддержки (в США, Азию, Европу).

VI. Продление технической поддержки

Поддержки и обслуживание приобретаются на годовой основе и должна быть обновлена до окончания технической поддержки. Если оплата за продление срока действия не будет получена до истечения срока действия существующего срока, Ivanti оставляет за собой право приостановить доступ к поддержке и обслуживанию до получения платежа.

Клиент должен приобрести техническую поддержку и обслуживание для всего пула закупленных лицензий продуктов Ivanti, которыми он владеет. Если клиент решает купить техническую поддержку для продуктов Ivanti, он не может приобрести частичную техническую поддержку. Например, при покупке клиентом 1000 лицензий программного обеспечения Ivanti нельзя приобрести техническую поддержку для 500 лицензий.

VII. Восстановление технической поддержки

Если клиент решает прекратить предоставление технической поддержки и обслуживания или допустил истечение срока его действия, клиенту потребуется заплатить за повторную активацию, за время, которое прошло с момента окончания предоставления сервисного обслуживания и за весь следующий годовой период.

VIII. Прекращение технической поддержки

Если Клиент решил не продлевать поддержку и обслуживание, Клиент должен предоставить письменное уведомление за 30 (тридцать) дней до окончания применимого к нему срока.

IX. Пакет инцидентов

Для клиентов, которые приобретают пакет инцидентов, техническая поддержка Ivanti обеспечивает заявление об инциденте в онлайн режиме через портал поддержки 

https://support.ivanti.com.

Стандартная поддержка по телефону доступна в течение рабочих часов. Такая поддержка доступна для каждого инцидента вплоть до общего количества инцидентов, приобретенных клиентом. Если клиент сообщил об инциденте с помощью пакета инцидентов, который вызван дефектом продуктов Ivanti, инцидент не вычитается из приобретенного клиентом количества инцидентов.

X. Юридические аспекты Wavelink, Shavlik, AppSense, Lumension, Heat

Бывшие продукты Wavelink: Программа технической поддержки Wavelink имеет программу поддержки Ivanti при уровне Professional. Описание программы представлено в документе.

Бывшие продукты Shavlik: Программа технической поддержки Shavlik имеет программу поддержки Ivanti при уровне Enterprise. Описание программы представлено в документе.

Бывшие продукты AppSense: Программа технической поддержки AppSense имеет два уровня – Silver и Gold. Программы поддержки заменяются на техническую поддержку Ivanti уровня Professional и Enterprise соответственно. Ваучеры ILOyt включены не в одну программу AppSense

Бывшие продукты HEAT / FrontRange / Goldmine Программа технической поддержки Heat / FrontRange / Goldmine имела один уровень поддержки. Преимущества и особенности унаследованной программы поддержки соответствуют уровню Ivanti Enterprise, за исключением того, что ни ваучер ILO не включен в продукты Heat / FrontRange / Goldmine.

Бывшие продукты HEAT-Lumension: унаследованная программа Lumension имела два уровня поддержки - Standard и Premium. Преимущества и особенности программы поддержки Lumension Standard поддерживают уровень Ivanti Professional. Преимущества и функции старой программы поддержки Lumension Premium поддерживают уровень Ivanti Enterprise, а также включают: ежегодный Health Check (удаленный), Designated Technical Account Manager contact и Account Reviews. Обучение ILO не включено в устаревшие продукты марки Lumension.

XI. Исключения из технической поддержки

Ivanti не обязан предоставлять услуги технической поддержки для продуктов Ivanti в объеме, в котором услуги поддержки являются необходимыми или достаточными в результате: (i) работы продуктов Ivanti в условиях окружающей среды или при конфигурации за рамками тех, которые описаны в документации Ivanti; (ii) того, что клиенту не удалось обновить продукты Ivanti до поддерживаемой версии (требования указаны на https://community.ivanti.com/community/end-of-life или обслуживать продукты Ivanti согласно стандартам, описанными в документации Ivanti или в соответствии с указанными требованиями в полученных клиентом услугах поддержки Ivanti; (iii) действий третьей стороны, если это не Ivanti или третья сторона, уполномоченная Ivanti; и (iv) по причинам, не относящимся к продуктам Ivanti, которые поставлены клиенту, включая без ограничений модификации продуктов Ivanti, осуществленные клиентом или от имени клиента.

XII. Тренинги с инструктором онлайн (ILO)

Можно воспользоваться ваучерами на обучение ILO на целый день или на полдня курса подготовки ILO. Ваучеры ILO доступны с первого дня периода услуг поддержки, а их действие истекает через 1 год. Ваучерами ILO можно воспользоваться для курсов ILO, которые проводятся до конца срока истечения ваучера. Если период оказания услуг поддержки больше, чем 1 год, предоставленные ваучеры ILO становятся недействительными, и выдаются новые ваучеры. Клиент может зарегистрироваться на курсы ILO на сайте:

http://training.ivanti.com/

XIII. Выделенный технический менеджер (TRM)

Компания Ivanti также предлагает дополнительный сервис по выделенному техническому менеджеру (TRM), который строится на ежегодной основе и разделяется на следующие уровни:

Тип TRM Basic Premier Enterprise Dedicated
Количество дней TRM До 12 дней в год До 24 дней в год До 48 дней в год До 200 дней в год
Количество ваучеров 1 2 3 4
Процент времени нахождения специалиста на территории заказчика До 25% До 25% До 25% До 100%

Каждое предложение по выделению TRM включает в себя определенное количество дней на территории клиента на ежегодной основе. Клиент может использовать это время, чтобы выделенный технический менеджер оказал консультацию на месте. При этом за одно посещение должно быть использовано не менее 2 дней. Командировочные расходы учтены.

Каждое предложение по выделению TRM включает в себя ваучеры на дополнительные тренинги, которые дают право на обучение одного специалиста в Центре компетенции Ivanti (клиент оплачивает все командировочные расходы самостоятельно) или дистанционно.

Выделенные технические менеджеры специализируются на определенных продуктах: Ivanti Service Desk, Ivanti Process Manager, Ivanti Management Suite, Ivanti DesktopNow, Ivanti Environment Manager, Ivanti DataNow, Ivanti Performance Manager, Ivanti Endpoint Security, Ivanti IT Asset Management Suite.

Предложения TRM, как правило, предоставляются покупателям на ежегодной основе, а начальный период действия TRM начинается с момента приобретения и заканчивается через один (1) год. Для обеспечения непрерывного использования любого из предложений TRM, приобретенных пользователем, услуги TRM следует автоматически обновлять на дополнительный период сроком на один (1) год, кроме тех случаев, когда одна сторона отправляет письменное уведомление об отсутствии автообновления предложения TRM другой стороне минимум за шестьдесят (60) дней до окончания периода TRM. Все неиспользованные TRM дни и ваучеры истекают в конце каждого годового периода.