ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

Приобретая Услуги технической поддержки и обслуживания, Вы соглашаетесь с Дополнительными условиями их оказания, которые настоящим документом включены в Пользовательское соглашение (далее — «Соглашение») между Вами и Ivanti, совместно именуемыми «Стороны». Ivanti может периодически пересматривать Дополнительные условия оказания Услуг технической поддержки и обслуживания (далее — «Дополнительные условия») и публиковать обновления на сайте https://www.ivanti.com/company/legal/support-terms. Если при пересмотре Ivanti внесет какое-либо значительное изменение в Дополнительные условия в течение действия периода Вашей технической поддержки и обслуживания (далее — «Изменение»), то Ivanti обязуется оповестить Вас об этом. Вы можете оспорить любое Изменение в течение 30 (тридцати) дней после получения оповещения, направив Ivanti письменное уведомление. В противном случае Вы принимаете любое Изменение и включаете его в Соглашение. Если Вы обоснованно отказываетесь принять какое-либо Изменение, обе Стороны должны добросовестно работать над достижением компромисса. Термины с заглавной буквы, определения которых не приводятся в настоящем документе, должны иметь значение, указанное в Соглашении.

Если вы получаете Услуги технической поддержки и обслуживания напрямую от авторизованного партнера Ivanti, то настоящие Дополнительные условия в отношении данных Услуг не действуют и должны определяться между Вами и соответствующим партнером по оказанию технической поддержки.

Обзор

Ivanti предлагает техническую поддержку и обслуживание с возможностью ежегодного продления. Техническая поддержка предоставляет клиентам помощь по вопросам установки, стандартной конфигурации и использования продуктов Ivanti. Обслуживание позволяет получать последние обновления и версии программного обеспечения, в том числе исправления и обновления безопасности.

I. Определения

Ниже указаны термины и их определения, которые используются для описания Услуг технической поддержки и обслуживания:

«1-й уровень критичности (S1)» — этот уровень назначается Инциденту в продуктивной среде, из-за которого Вы не можете должным образом в ней работать и при котором невозможно сразу предпринять обходное решение, несмотря на грамотную установку и надлежащее использование продуктов Ivanti. Последствия такого Инцидента: (а) значительная часть продуктов Ivanti не работает и не перезапускается; (б) в основной функции программы появляется Ошибка, из-за которой эта функция полностью перестает работать; (в) возникает Ошибка, которая приводит к нестабильной работе стороннего критического приложения.

«2-й уровень критичности (S2)»  — этот уровень назначается Инциденту, при котором, несмотря на грамотную установку и надлежащее использование продуктов Ivanti, в основной функции программы возникает Ошибка, из-за которой продуктами Ivanti становится затруднительно пользоваться, но они продолжают работать.

«3-й уровень критичности (S3)» — этот уровень назначается Инциденту, при котором, несмотря на грамотную установку и надлежащее использование продуктов Ivanti, случается одно из двух: (а) возникает некритичное ухудшение производительности или функции в продуктах Ivanti; (б) при работе продуктов периодически появляются мелкие неисправности. В этом случае можно применить коммерчески обоснованное обходное решение.

«4-й уровень критичности (S4)» — к этому уровню относятся все запросы на улучшения, получение информации, вопросы по документации или использованию касательно одного или более продуктов Ivanti или Ошибок, которые практически или совсем не влияют на нормальную работу продуктов.

«Выделенный инженер техподдержки (DSE)» — инженер, назначенный определенному клиенту для оказания технической поддержки по продукту Ivanti, к которому клиент приобрел услуги поддержки корпоративного уровня.

«Документация» — совокупность официальных инструкций по эксплуатации программного продукта, примечаний к его версиям и руководств пользователя, которые Ivanti открыто публикует в электронном или бумажном варианте.

«Инцидент» — одна проблема в работе продукта Ivanti (обычно Ошибка), или вопрос по его использованию и определенный объем усилий, необходимый для решения этой проблемы или вопроса.

«Новая версия» — крупный релиз продукта, который заменяет его предыдущую версию.

«Обновление» — какие-либо обновления, исправления ошибок, незначительные улучшения, добавление или удаление функций, за исключением любого нового ПО или функционала, которые Ivanti предлагает и продает отдельно.

«Обслуживание» — предоставление обновлений и новых версий Программного обеспечения.

«Ошибка» — систематический отказ продукта Ivanti работать в соответствии с прилагаемой к нему документацией даже при надлежащем лицензировании, реализации и эксплуатации.

«Поддержка по телефону» — связь со службой поддержки, инициированная заказом обратного звонка через портал поддержки.

«Портал поддержки» — сайт технической поддержки (https://success.ivanti.com/customers).

«Программное обеспечение (ПО)» — форма объектного кода в проприетарных программных продуктах Ivanti, которые компания предоставляет на условиях соответствующего Соглашения в локальной инфраструктуре или через SaaS-сервис, а также прилагаемая Документация, Обновления и Новые версии.

«Рабочее время» — обычные часы работы компании Ivanti (за исключением праздничных дней), когда клиентам предоставляется техническая поддержка в зависимости от их региона. Доступные регионы указаны на сайте https://forums.ivanti.com/s/contactsupport.

«Сторонние продукты» — программные или аппаратные средства сторонних производителей (не Ivanti), которые либо не поставляются вместе с ПО, либо не встроены в него.

«Техническая поддержка» — услуги, которые Ivanti предоставляет для устранения Ошибок и Инцидентов при установке, настройке и использовании ПО, но в которые не входит помощь с любым видом развертывания по уникальным требованиям заказчика или со Сторонними продуктами, которые используются вместе с ПО Ivanti.

Если для Вас действуют Услуги технической поддержки и обслуживания программных продуктов Ivanti, Вы можете скачивать, устанавливать и использовать любые Обновления и Новые версии этих продуктов. Если Вы не приобретали Услуги технической поддержки и обслуживания или их срок действия истек, Вы не можете скачивать, устанавливать или использовать любые Обновления и Новые версии.

II. Уровни поддержки

Ниже приведены возможности каждого уровня технической поддержки.

УСЛУГИ ПОДДЕРЖКИ

СТАНДАРТНЫЙ

ПРЕМИУМ

КОРПОРАТИВНЫЙ

Техподдержка по телефону

*только для инцидентов S1

Рабочее время

24x7*

24x7*

Круглосуточный доступ к порталу поддержки

Круглосуточный доступ к сообществу пользователей

Круглосуточный доступ к базе знаний

Обновления ПО

Уведомления о новых версиях

Стандартные уведомления

Заблаговременные уведомления и индивидуальное обсуждение

Удаленная поддержка через совместное использование экрана

Управление эскалациями (для инцидентов S1)

Перенаправле-ние запроса менеджеру техподдержки через 8 ч.

Контроль за критической ситуацией

Выделенный инженер техподдержки/

Ведущая команда

Менеджер по заботе о клиентах (CSM)

Облачная песочница при подписке на сервис

Платформа обучения Advantage Learning

Онлайн-подписка: 1 лицензия

Руководство по новой версии продукта

Техническое руководство и проверка

Приоритетная обработка вызовов

Техническое руководство в зависимости от среды

Рекомендации на основе лучших практик и потребностей клиента

Ежегодная четырехчасовая проверка системы

*только для инцидентов S1

III. Передача сообщений об Инциденте и их обработка

Сообщения об Инцидентах можно отправлять круглосуточно 365 дней в году через Портал поддержки на сайте https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

В рабочее время о них можно сообщать по телефону. Часы работы и праздничные дни службы поддержки Ivanti в разных регионах указаны на сайте https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

Ivanti направит обращение в определенную службу поддержки в зависимости от Вашего региона (Америка; Европа, Ближний Восток и Африка; Азиатско-тихоокеанский регион). Ответы от Ivanti будут приходить в течение рабочего дня в данном регионе.

Если Вы пользуетесь программой поддержки корпоративного или премиум-уровня и сообщаете об Инциденте критичностью S1, который остается нерешенным в течение рабочего дня Вашей региональной службы поддержки, а его устранение требует круглосуточной работы, то Ivanti перенаправит Инцидент в службу поддержки другого региона в США, Азии и (или) Европе. В этом случае у Вас должны быть выделенные ресурсы, которые могут оставаться на связи круглосуточно, чтобы помогать службе поддержки Ivanti и предоставлять ей информацию по мере необходимости.

Оповещая Ivanti об Инциденте, Вы обязаны предоставить подробную информацию о предполагаемой Ошибке, в том числе ее пример, контекст, данные о конфигурации своей системы и описание действий для возникновения или воспроизведения Ошибки. Уровень критичности Инцидента определяется по соглашению обеих Сторон на основании соответствующих определений в данном документе.

Если Вы пользуетесь услугами поддержки корпоративного уровня, то Вам будет назначен Выделенный инженер техподдержки. Он компетентен в вопросах технической поддержки продукта Ivanti, для которого приобретена корпоративная программа поддержки. Если Вам нужна поддержка для других продуктов, Ivanti назначит подходящих Выделенных инженеров за дополнительную плату. Выделенный инженер техподдержки доступен в течение Вашего обычного рабочего времени и ответственен за решение Ваших Инцидентов. Если он по каким-то причинам недоступен, Ivanti предоставит его замену.

Если Вы пользуетесь услугами поддержки корпоративного уровня, то Вам будет назначен Менеджер по заботе о клиентах (CSM). Он будет работать с Вами над составлением и обновлением плана по достижению успеха компании, в том числе над критериями этого успеха и показателями вовлечения пользователей. Менеджер по заботе о клиентах помогает координировать действия по выполнению плана и предоставляет ежеквартальные бизнес-обзоры, управляет запросами на продукты и защищает Ваши интересы в Ivanti.

Пользователям поддержки корпоративного уровня будет предоставлен прямой доступ к Менеджеру техподдержки, в обязанности которого входит управление перенаправленными Инцидентами или их координирование в разных часовых поясах, если подразделения клиента находятся в разных регионах.

IV. Технические контактные лица

Вы должны предоставить Ivanti технических контактных лиц, необходимых для предоставления информации, выполнения инструкций и подтверждения разрешения Инцидента. Ваши выделенные контактные лица будут должны взаимодействовать со службой поддержки Ivanti. Любое техническое контактное лицо должно быть знакомо с ПО Ivanti и уметь выполнять базовые функции администратора.

V. Время ответа

Ivanti отправит первый ответ на каждое обращение об Инциденте и определит его уровень критичности в течение указанных ниже временных рамок (только в Рабочее время службы поддержки, если не указано иное):

УРОВЕНЬ ВЛИЯНИЯ НА БИЗНЕС

СТАНДАРТНЫЙ

ПРЕМИУМ

КОРПОРАТИВНЫЙ

Критический, S1

2 часа

1 час (в любое время)

30 мин. (в любое время)

Высокий, S2

4 часа

4 часа

2 часа

Средний, S3

8 часов

8 часов

8 часов

Низкий, S4

16 часов

16 часов

8 часов

Чтобы служба поддержки ответила на Инциденты критичностью S1 или S2 за указанное время, Вы должны сообщить о них по телефону.

Если Вам полагается круглосуточная Поддержка по телефону, у Вас будет доступ к службе поддержки в ее нерабочее время для решения Инцидентов критичностью S1. Ivanti перенаправит вызовы в регион, где служба поддержки сейчас работает, таким образом, временные рамки получения первого ответа будут соблюдаться круглосуточно.

VI. Продление Услуг технической поддержки и обслуживания

Услуги технической поддержки и обслуживания предоставляются на 1 (один) год и должны продлеваться до истечения их срока действия. Если продление Услуг не было оплачено к моменту окончания их текущего срока действия, Ivanti оставляет за собой право приостановить доступ к технической поддержке и обслуживанию до получения платежа.

Вы можете приобретать Услуги технической поддержки и обслуживания только на все лицензии ПО, которые купили или которыми пользуетесь (смотря что больше). Приобретение данных Услуг только на часть лицензий не допускается. Например, если Вы купили 1000 (тысячу) лицензий на ПО, Вы не можете приобрести техническую поддержку и обслуживание только на 500 (пятьсот) лицензий.

VII. Возобновление технической поддержки и обслуживания

Если Вы прекратили пользоваться Услугами технической поддержки и обслуживания, или срок их действия истек, но позже Вы захотели возобновить их, Вам потребуется оплатить: 1) пропущенный период технической поддержки и обслуживания с момента истечения срока действия Услуг или прекращения пользования ими; 2) штраф за возобновление; 3) следующий период действия Услуг.

VIII. Прекращение действия Услуг технической поддержки и обслуживания

Если Вы решите не продлевать Услуги технической поддержки и обслуживания, Вы обязаны предоставить Ivanti письменное уведомление об этом за 90 дней до окончания годового срока действия Услуг.

IX. Устаревшие программы поддержки

С 01.03.2020 программа поддержки повышенного уровня (Enhanced) больше недоступна к приобретению, ее заменила программа премиум-уровня (Premium), преимущества которой описаны выше в разделе II. У клиентов, которые ранее приобрели программу поддержки Enhanced, она обновится до Premium при следующем продлении.

Программа поддержки Premium, которая продавалась в 2020 году, была переименована в поддержку корпоративного уровня (Enterprise), а также в нее были добавлены услуги Менеджера по заботе о клиентах. Программа Enterprise, которая продавалась в 2020 году, была переименована в Premium, а подписка на курсы Ivanti Global Academy была удалена из нее. Клиенты, которым необходим доступ к платформе Advantage Learning, должны оповестить об этом менеджера по продлению в момент продления.

Бывшая программа MobileIron Premium была переименована в Ivanti Premium, MobileIron Enterprise — в Ivanti Enterprise. Возможности этих программ поддержки, по сути, не изменились.

X. Случаи, когда техническая поддержка не предоставляется

Ivanti не обязуется предоставлять Услуги технической поддержки и обслуживания в том случае, если они требуются: (1) из-за несоответствия конфигурации или условий функционирования продуктов Ivanti описанию в прилагаемой к ПО Документации; (2) неспособности клиента обновлять продукты Ivanti до их поддерживаемых версий, указанных на сайте https://forums.ivanti.com/s/end-of-life, или обслуживать ПО согласно стандартам, описанным в прилагаемой Документации или при получении Услуг технической поддержки и обслуживания от Ivanti; (3) действий любой третьей стороны, неавторизованной Ivanti; (4) внесения изменений в продукты Ivanti, включая несанкционированную модификацию, совершенную клиентом или по его поручению.

Служба поддержки Ivanti помогает устранять Ошибки и Инциденты только при стандартном использовании ПО в Вашей среде. Если Вы хотите получить помощь от ресурсов Ivanti, которая не входит в стандартные Услуги технической поддержки, включая обучение работе с продуктом, услуги по его внедрению или индивидуальной настройке, то лучше воспользоваться Профессиональными услугами Ivanti. Их предоставляют специально обученные специалисты по разработке архитектуры для решений Ivanti, их внедрению и оптимизации — они помогут обеспечить пользователям удобное и последовательное взаимодействие при экономии на издержках. Больше информации о Профессиональных услугах Ivanti: https://www.ivanti.com/services/professional-services.

XI. Платформа обучения Advantage Learning

Advantage Learning — это полноценная среда для обучения в собственном темпе, экосистема с круглосуточным доступом, благодаря которой можно по-своему выстроить процесс обучения. С этой облачной средой для смешанного обучения можно работать через различные устройства, что помогает пользователям Ivanti обучаться тому, чему они хотят, когда, где и как хотят, при этом быстро и легко добиваясь результатов. В программу Ivanti Global Academy входит следующее:

  • небольшие и простые в усвоении обучающие модули;
  • доступ к обучению по всем продуктам по годовой подписке;
  • траектории обучения в зависимости от роли обучающегося, чтобы точно выбрать нужную программу;
  • удобный подход к обучению на обновлениях продукта;
  • простое отслеживание прогресса обучения;
  • самостоятельный контроль качества обучения для определения достижений, сильных сторон, потребностей и будущих целей;
  • более глубокое понимание процессов благодаря самостоятельному обучению;
  • своевременное обучение — Вы никогда не останетесь без навыков, необходимых для работы;
  • баллы и значки за достижения, которые дают мотивацию и делают процесс обучения занимательнее.

Advantage Learning предоставляется в качестве образовательных услуг по годовой подписке или единого курса обучения через онлайн-магазин https://advantagelearning.ivanti.com.

XII. Технический менеджер по работе с клиентами

Ivanti также предлагает ежегодно возобновляемые услуги Технического менеджера по работе с клиентами (TRM), которые приведены ниже:

Вид услуг TRM

Базовый

Ведущий

Корпоративный

Выделенный

Количество дней для работы с TRM в год

12

24

48

200

Ваучеры Advantage Learning

1

2

3

6

Количество дней для консультаций на месте

Не включены

До 25%

До 25%

До 25%

Командировоч-ные расходы

Включены

Включены

Включены

Обычно услуги Технического менеджера по работе с клиентами действуют 1 (один) год. TRM — технический консультант, который всегда «под рукой». Он работает с Вашим исполнительным спонсором, участниками бизнеса и ключевыми сотрудниками в организации. В каждой TRM-программе предусмотрено определенное количество дней в году, когда Вы можете связаться с Техническим менеджером по работе с клиентами. Вы можете использовать некоторое количество из этих дней для консультации с менеджером на месте, но вызывать его можно не менее чем на 2 (два) дня подряд. Командировочные расходы включены в стоимость TRM-программ, в которых предусмотрены консультации на месте. Все TRM-программы также включают в себя ваучеры на дополнительное обучение. Один ваучер позволяет одному Вашему сотруднику зарегистрироваться на обучающий курс через платформу Advantage Learning, который пройдет в офисе Ivanti (Вы ответственны за организацию командировки и несете все расходы), или через систему онлайн-обучения.

Начальный период действия услуг Технического менеджера по работе с клиентами начинается с даты их приобретения и закачивается через год. Для непрерывного использования любой приобретенной TRM-программы действие услуг Технического менеджера по работе с клиентами автоматически продлевается на 12 (двенадцать) месяцев, если ни одна из Сторон не предоставит другой Стороне письменное уведомление об отказе от автоматического продления TRM-программы по крайней мере за 60 дней до окончания ее действия. Все неиспользованные ваучеры и дни для работы с техническим менеджером сгорают по истечении годового периода их действия.